Сервис LiuGong: современный подход
Для компании LiuGong такая эволюция стала результатом кропотливой, систематической работы внутри самой компании, в российском представительстве LiuGong Russia, а также с российскими дилерами, которых сегодня насчитывают более 18. Значительный вклад в эту работу внесли сотрудники LiuGong Russia, пришедшие из ведущих западных компаний. Адаптировав лучшие практики к новым условиям, они помогли поднять качество сервиса дилеров LiuGong до современных требований.
Зоны ответственности
В зону ответственности головной компании LiuGong входят техническая поддержка и гарантийные обязательства. Если мы говорим о китайской технике, то поддержка жизненно необходима, так как далеко не полностью решены вопросы с унификацией и каталогизацией комплектующих – до сих пор в эксплуатации техника, не попавшая в каталоги, и подбор запчастей представляет собой замысловатую головоломку. Головная компания задает стандарты и контролирует их реализацию, а также занимается обучением технического персонала дилеров, для чего компания создала учебный институт, но он ориентирован на китайский рынок и китайских специалистов.
Инструкторы для российского рынка – зона ответственности российского представительства, и их подбором и подготовкой LiuGong Russia кропотливо занималась со дня основания. Инструктор – сложная профессия, сочетающая рабочие навыки и способность показать, объяснить, научить. Технических специалистов много, но способных эффективно передавать свои навыки – единицы.
Покинув российский рынок, сами того не желая, западные лидеры помогли конкурентам, в том числе китайским, квалифицированными инструкторами.
Некогда западные компании задавали тон в сервисной индустрии, разрабатывали эффективные методики и демонстрировали всему миру, каким должен быть сервис. К слову, российские потребители не только машиностроительной продукции привыкли к высокому уровню сервиса и отдают предпочтение поставщику, способному его обеспечить.
К чести китайских партнеров, они легко воспринимают и адаптируют передовые практики в продажах и сервисе, перенимают культуру производства и обращения с клиентами. По переменам в деятельности китайской компании видно желание не просто продавать, а поставлять технику, которую бы с удовольствием покупали, которая оправдывала бы ожидания и получала бы достойный сервис.
Таким образом LiuGong Russia не только расширила штат инструкторов, но и обогатилась уникальным опытом и идеями сотрудников, вышедших из крупных западных компаний. Конечно, новые инструкторы прошли переподготовку, которая включала и поездки в институт LiuGong в Китае. Сегодня инструкторы LiuGong Russia в полную силу работают над подготовкой технического персонала дилеров.
Подготовка дилеров
Считается, что первую машину продает продавец, а последующие – сервис и запчасти. Потому головная компания и российское представительство LiuGong так много внимания уделяют обучению технических специалистов дилеров, а это более 120 человек, а также обеспечению дилерских подразделений запасными частями, в особенности для новых моделей техники, поддержанию номенклатуры и порядка применения фирменных масел и технических жидкостей LiuGong.
Помимо обучения опытные инструкторы проводят демонстрации методов и приемов в диагностике, обслуживании, ремонте и модернизации техники. Для поддержания здорового духа соперничества регулярно проводят соревнования среди дилерских сервисных команд. Победителей поощряют ценными призами, поездками в Китай. В LiuGong считают важным, чтобы профессия сервис-инженера была уважаемой и привлекала лучшие кадры.
Российское представительство LiuGong Russia ответственно подходит в подбору дилеров, так как дилер должен поддерживать высокий уровень услуг при продаже и обслуживании техники на определенной территории. Только в таком случае все в выигрыше: и дилер, и головная компания, и клиенты.
Подготовка организуется как на территории LiuGong Russia, так и на территории дилеров в зависимости от целесообразности, на что влияет численность обучаемых, местонахождение техники, график инструктора и другие условия для обучения, включая расходы.
Запасные части
Важнейшее условие долговременного успеха на рынке – бесперебойное обеспечение запасными частями. Система снабжения LiuGong включает два центральных дистрибьюторских склада: в Хабаровске и в Москве, которые отвечают за азиатскую и европейскую части РФ. Склады регулярно пополняют и постепенно наращивают объем хранения, из-за чего порой приходится переезжать в более вместительные помещения.
Центральный склад работает как дистрибьюторский центр и как хранилище для запчастей, которые дилерам хранить слишком накладно или их редко спрашивают, но которые должны быть доступны, например кабины. Дилеры хранят наиболее востребованные запчасти и все расходные материалы, что не снимает с них ответственности по наращиванию номенклатуры хранения. Сегодня на складах LiuGong Russia и дилеров хранят запчасти и расходные материалы на более чем 900 млн рублей.
Пополнение центральных и дилерских складов идет плановыми контейнерными поставками железной дорогой и морем. В экстренных случаях запчасти доставляют автомобильным или даже авиационным транспортом.
Ремонт и выездные бригады
Тяжелую строительную и карьерную технику, как правило, обслуживают и ремонтируют на месте эксплуатации, перевозка на ремонтную базу осложнена ее размерами и массой и выполняется в исключительных случаях. Сегодня дилеры LiuGong располагают более чем 70 сервисными автомобилями, полностью оснащенными для сервиса на месте эксплуатации. Как правило, сервисные автомобили строят на базе легковых фургонов и легких коммерческих цельнометаллических фургонов, в которые бы поместились экипаж, оборудование, запасные части и материалы. Пока нет фирменного стандарта на сервисные автомобили, и их строят по индивидуальным проектам, но со временем стандарт обязательно появится.
Список запчастей и материалов уточняют как лично через средства коммуникации, так и с помощью фирменной системы удаленного контроля машин LiuGong. Это в большей степени относится к горно-шахтной технике, для которой системы мониторинга сегодня стали обязательным оборудованием.
Ремонты могут выполняться и стационарно – в сервисную сеть входят 5 цехов капитального ремонта. Плюс к ним специализированные подрядчики, располагающие квалифицированным персоналом и оборудованием, например, для расточки и шлифовки коленвалов большого размера, ремонта гидронасосов и гидромоторов.
Заказчики нередко располагают собственными ремонтными базами, и выездная бригада может сама выполнять на их территории обслуживание или ремонт либо оказывать квалифицированную помощь персоналу заказчика. Ремонтная база становится хорошим подспорьем, когда, например, крупное горное предприятие заключает сервисный контракт и сервисная бригада постоянно находится на его территории. Практика сервисных контрактов достаточно распространена, и крупные заказчики охотно к ним прибегают, чтобы гарантировать высокий уровень технической готовности своих парков.
К сегодняшнему дню компания LiuGong выстроила сервис на уровне мировых стандартов. Компания не останавливается на достигнутом и продолжает эволюционное развитие сервисной сети, расширяя ее и внедряя передовые стандарты обслуживания. Таким образом, компания LiuGong вплотную приблизилась к мировым лидерам, а заказчики получают уровень сервиса, к которому они привыкли.
