Круглый стол «Запчасти и комплектующие»

О. Шельдешов, Volvo CE: В целом, несмотря на множество сдерживающих факторов, рынок запасных частей и услуг сервиса показывает за 2018 г. устойчивый позитивный тренд. Конечно, если убрать такие составляющие нашей реальности, как санкционные и антисанкционные меры, волатильность валют, напряженную геополитическую ситуацию, мы бы наверняка зафиксировали еще больший прирост продаж по сравнению с прошлым годом. Клиенты, если так можно выразиться, привыкли жить в условиях постоянного давления санкционных пакетов со стороны Европы и США. В свою очередь и мы тоже адаптировались к текущей ситуации, согласовали новые условия работы с дилерами и поставщиками. Например, работы в дорожном строительстве не только не были заморожены, но и появились новые, высокобюджетные проекты, которые позволили остаться в бизнесе нашим клиентам, а в свою очередь и их подрядчикам, рабочим, механикам. Но повторюсь, даже в условиях достаточно непростой экономической ситуации, благодаря эффективной и согласованной работе наших дилеров и поставщиков продажи выросли по сравнению с 2017 г.

На 2019 г. мы не прогнозируем какого-либо значительного увеличения или снижения продаж запасных частей и сервиса. Конечно, такой прогноз корректен при сохранении текущих условий на рынке, но в целом можно ожидать аналогичного уровня продаж в 2019 г. с небольшими колебаниями в коридоре ±5%.

Е. Никишин, BOMAG: Рост стоимости валюты снижает покупательскую активность, но техники с каждым годом становится больше, поэтому снижения оборотов не наблюдается, а идет медленный, но планомерный рост потребления запасных частей.

В. Филин, Belra Impex: Рынок будет частично переформатирован из-за санкций. Но в целом перспективы хорошие.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: На рынке гидрооборудования (гидромоторы, силовые насосы) валютные колебания делают импортную гидравлику менее доступной для собственников гидрофицированных машин. Это дает нам, отечественным производителям гидравлики, небольшую фору. При сопоставимом качестве и наличии аналогов потребитель голосует кошельком за российскую гидравлику. Если же импортный насос или мотор не имеет аналогов среди российского ассортимента, перед собственником техники встает выбор: купить новый (дорого) или починить уже имеющийся (50–60% стоимости нового). Чаша весов сегодня все чаще склоняется в сторону ремонта, что тянет за собой спрос на запчасти. В ближайший год мы ожидаем рост в этом сегменте.

А. Шаронов, John Deere: Ситуация на рынке запчастей для дорожно-строительной техники довольно стабильна. Правительство РФ реализует несколько инфраструктурных проектов, которые обеспечивают загрузку оборудования и как следствие стабильный спрос на запчасти. Сырьевые отрасли, в которых на вспомогательных работах также используется дорожно-строительная техника, расширяют производство, наращивают объемы и тоже поддерживают рынок.

А. Усов, SKF: В основных отраслях промышленности, в которых активно работает SKF, таких как горнодобывающая, металлургическая и строительно-дорожная, клиенты хорошо знакомы с системами смазывания SKF, которые поставляются в том числе под брендом Lincoln (компания вошла в состав SKF Group в 2010 г.). Мы видим, что в ближайшем будущем будет продолжена реализация крупных инфраструктурных проектов в России. Эффективность производственных предприятий тоже будет повышаться. Опираясь на эти данные, мы планируем дооснащать парки техники автоматическими централизованными системами смазывания, а также увеличить объем реализации запасных частей для оборудования, которое уже включает системы смазывания SKF.

О. Шельдешов, Volvo CE: Упомянутые вами составляющие электронной коммерции, точность и корректность каталога, простота и интуитивно понятный интерфейс регистрации клиента и размещения заказа – это необходимые минимальные требования к любому онлайн-магазину. И в данном случае мы не исключение. Дилеры VCE во многих странах уже запустили и опробовали пилотные проекты онлайн-продаж. Сейчас идет переход от тестовых версий к функционирующим на постоянной основе веб-платформам для заказа, оплаты и доставки запчастей клиентам. Внедрение электронных онлайн-сервисов – неотъемлемая часть современного бизнеса. В частности, использование сервиса Volvo On Line Parts позволяет клиентам Volvo сэкономить значительное время на заказ и доставку запчастей. Фактически мы сокращаем расстояние до каждого клиента, предоставляя им возможность онлайн-покупки. Клиенты в режиме реального времени видят наличие запчастей на центральном складе Volvo, на локальных складах дилера, выбирают тип доставки исходя из необходимых сроков для ремонта, а также цену запчасти в зависимости от класса заказа, программы лояльности и сезонных акций. После подтверждения размещенного заказа клиенты также могут отслеживать статус доставки запчастей.

Е. Никишин, BOMAG: По российским меркам у нас очень маленькая компания, и широким спектром инструментов электронной коммерции мы пока не обладаем, поэтому у наших покупателей еще нет возможности размещать заказы онлайн. Тем не менее подбор запасных частей они осуществляют в электронном каталоге, который подробно и точно описывает устройство поставляемой нашей компанией техники, что позволяет избегать ошибок при заказах.

В. Филин, Belra Impex: Мы занимаемся оптовой торговлей, не ритейлом. Но как для нас, так и для клиентов, несомненно, важны возможности работы оформления заказов через электронные каталоги. Сами мы пользуемся этим очень активно.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: Гидравлические насосы и моторы – сложные технические изделия, могут иметь массу модификаций. Обычное дело, если наименование изделия состоит из 20–25 символов, каждый из которых соответствует определенной характеристике или настройке. На сегодняшний день главными потребителями запчастей являются официальные сервисные центры PSM-Hydraulics. Это вызвано тем, что ремонт гидравлики требует специального оборудования и компетенций ремонтников. Поэтому диалог между заводом-изготовителем и потребителем идет на профессиональном языке, сложностей с работой по каталогам не возникает.

А. Шаронов, John Deere: Компания John Deere осуществляет поставки запчастей только через дилеров. С момента открытия центрального Евро-Азиатского склада запчастей в России прием заказов дилеров осуществлялся в электронном формате. Дилеры не только размещают заказы через Интернет, но также проверяют наличие запчастей на складах в России и за рубежом и отслеживают статус выполнения своих заказов. Не так давно мы также ввели электронный документооборот для расчетов за запчасти. Что касается электронной коммерции на стороне дилеров, многие из дилеров John Deere реализуют возможности приема заказов на запчасти в электронной форме. Мы, как производитель оборудования, предоставляем дилерам для этого дополнительные инструменты, главным из которых являются электронные каталоги запчастей. Также российские клиенты John Deere могут проверить наличие запчастей у дилеров и выбрать точку, наиболее удобную для приобретения необходимой запчасти.

А. Усов, SKF: Автоматические централизованные системы смазывания и комплектующие не являются продукцией широкого потребления – это достаточно специфический продукт, требующий глубокой инженерной проработки. Основной объем продукции реализуется через сеть специализированных дистрибьюторов, сотрудники которых обладают необходимыми опытом и квалификацией. Для обеспечения оптимальных сроков поставок дистрибьюторам мы в работе применяем электронные системы размещения заказов.

О. Шельдешов, Volvo CE: Уверен, что любая компания, которая дорожит своим именем и клиентами, планирует долго и плодотворно работать на рынке, имеет в своей организационной структуре департаменты закупок, снабжения, логистики, продаж и т. д. для эффективной и согласованной работы всего бизнеса (от закупки-поставки до продажи). В зависимости от размера компании варьируются количество сотрудников в этих отделах и сама структура компании. Но независимо от размера компании выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с поставщиками, дистрибьюторами и партнерами – это постоянный и важный процесс. Именно процесс, а не одноразовые действия. VCE Russia в данном случае является частью глобальной компании и использует накопленные за долгие годы сотрудничества различные инструменты для эффективного взаимодействия с партнерами.

Мы постоянно проводим совместные встречи с дилерами и клиентами для отслеживания и обсуждения текущей рыночной ситуации и ожидаемых тенденций. В зависимости от горизонта планирования мы согласовываем с дилерами необходимые акции, сезонные кампании, информационную и техническую поддержку для удовлетворения запросов клиентов. Пожалуй, основополагающим фактором для нас является долгосрочное и, повторюсь, взаимовыгодное сотрудничество. Мы не стремимся продать товар нашим клиентам, но стремимся быть именно партнером и провайдером комплексных решений, которые в свою очередь выгодны нашим клиентам. Таким образом, только совместный диалог, взаимо­уважение и понимание нужд клиентов – основа нашего сотрудничества.

Е. Никишин, BOMAG: Мы постоянно ведем работу по оптимизации склада запасных частей с учетом спроса.

В. Филин, Belra Impex: Мы пытаемся увязать интересы клиента и производителя, так как сами находимся всегда между клиентом и производителями. Этот сложный процесс зависит от множества факторов, но мы всегда находим оптимальные условия для каждого случая.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: Наши официальные сервисные центры поддерживают необходимый запас «ходовых», востребованных запасных частей для ремонта гидравлики PSM-Hydraulics. За годы работы в бизнесе выработалось понимание, что поставка условно «эксклюзивной» детали требует времени. Специалисты сервиса умеют грамотно и корректно донести до клиента возможные сроки поставок.

А. Шаронов, John Deere: Основным фактором, влияющим на успех в бизнесе по запчастям, является максимальное наличие запчастей в стране. Наша стратегия заключается в том, что клиент должен получить запчасть при первом обращении к дилеру. Если по какой-то причине запчасти у дилера не оказалось, он должен оперативно получить ее от производителя. Это возможно только в случае, если запчасти находятся на складе в России и их поставка не зависит от международной логистики и таможенного оформления. Для обеспечения высокой доступности запчастей мы совместно с дилерами делаем прогнозы потребления. Также мы оказываем дилерам помощь в планировании складских остатков и даем рекомендации по пополнению складов.

О. Шельдешов, Volvo CE: В настоящее время считаю актуальным для наших клиентов получение максимально полного спектра услуг по ремонту и обслуживанию техники. Я бы сказал, предоставление услуг не только по обслуживанию техники, но для всего цикла работы и деятельности клиентов, от покупки первой единицы оборудования Volvo и осуществления комплексного сервисного сопровождения до принятия решения об обновлении парка (в этом случае возможен и обратный выкуп и/ или восстановительный ремонт техники до состояния новой). Клиентам удобен и важен принцип «одного окна», когда нет необходимости искать различных поставщиков услуг и товаров для поддержания техники в надлежащем состоянии и в целом для ведения бизнеса.

Это подтверждается многолетним и плодотворным сотрудничеством Volvo CE с дилерами и клиентами во всем мире. Как я уже говорил ранее, мы не стремимся просто продавать запчасти и сервис нашим клиентам. Компания Volvo CE стремится быть полноценным провайдером и поставщиком комплексных решений для бизнеса наших клиентов. Мы видим для себя цель не продать запчасть клиенту, а помочь в решении его бизнес-вопросов. А для достижения этого у нас есть целый ряд технических, сервисных, финансовых и интеллектуальных инструментов, которые компания Volvo CE разработала и успешно применяет во всем мире.

Е. Никишин, BOMAG: Данным направлением в нашей компании занимается отдел сервиса.

В. Филин, Belra Impex: Мы предлагаем капитальный ремонт агрегатов. Это удешевляет и зачастую ускоряет время восстановления агрегата.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: Традиционные услуги, связанные с продажей запчастей, – дефектовка или диагностика гидравлического оборудования. Но у заказчиков могут возникать и такие ситуации, когда гидравлика выходит из строя систематически и нет внутреннего эксперта, чтобы определить причину. Специалисты PSM-Hydraulics имеют успешный опыт проведения гидравлического аудита, при котором изучается гидросхема, выявляются системные ошибки и предлагается более эффективное решение. Такая услуга более востребована на промышленных предприятиях в отраслях металлургии, энергетики, производстве стройматериалов и т. д.

А. Шаронов, John Deere: Наличие запчастей без оказания услуг по их установке не всегда гарантирует высокую техническую готовность оборудования. Во-первых, для установки многих узлов и агрегатов требуются определенные навыки и инструмент, которые не всегда есть у организации, занимающейся эксплуатацией оборудования. Во-вторых, часто после установки агрегата необходимо провести перенастройки систем, что не всегда по силам владельцам техники. В связи с этим мы рекомендуем и всячески продвигаем идеи сервисных контрактов, в рамках которых дилер отвечает за поддержание высокого коэффициента технической готовности машин.

А. Усов, SKF: SKF разработала программу комплексных решений, направленную на повышение общей эффективности работы узлов вращения. Мы называем эту концепцию SKF Rotation For Life. Она предполагает долгосрочный контракт на основе производительности с ежемесячной абонентской платой и объединяет технологии поддержания работоспособности подшипников, мониторинг отказов и повышение надежности в один интегрированный пакет услуг. Что касается стандартного сервиса, то сегодня эти вопросы очень актуальны для предприятий тяжелой промышленности. Это особенно важно в области техобслуживания спе­цифической продукции, требующей определенных навыков.

Для таких клиентов у нас есть ряд уникальных предложений, которые помогают повысить производительность предприятий и снизить затраты на ремонтные работы. Обладая обширным опытом и компетенцией в области систем смазывания, в частности, мы предлагаем клиентам специализированные тренинги, на которых рассказываем о преимуществах систем автоматического смазывания, надлежащих методах их техобслуживания и эксплуатации. Кроме этого, имея развитую сеть специализированных дистрибьюторов, мы уделяем много внимания работе по повышению качества предоставления услуг, благодаря чему можем предложить своим клиентам высокий уровень сервиса в любой точке страны.

О. Шельдешов, Volvo CE: Действительно, данный вопрос актуален в наше время. В условиях постоянно развивающегося и меняющегося технологического/ производственного цикла и научного прогресса очень важно сохранить доступность всех запасных частей и саму возможность для клиентов поддерживать парк техники в надлежащем и исправном состоянии. Наша задача и задача наших дилеров – обеспечить такую технику всеми необходимыми комплектующими и запасными частями. Как производитель, мы несем ответственность перед нашими клиентами и стараемся обеспечить и дилеров, и клиентов необходимыми запчастями, по крайней мере, в течение 10 лет с момента снятия какой-либо модели с производства (зачастую это не просто снятие с производства, а замена на новую модель). Да, это достаточно затратно, и возможно, кто-то скажет, что это неэффективно и нерентабельно. Но на данном этапе развития технологий и логистики это самый надежный способ помочь нашим клиентам и выполнить свои обязательства.

3D-печать – интересный и перспективный способ изготовления запасных частей, а в скором будущем, возможно, единственно возможный для некоторых клиентов наиболее быстро и с наименьшими затратами осуществить ремонт техники. Насколько я знаю, 3D-печать осуществляется с использованием различных материалов и различными способами, но в основе любого из них лежит принцип послойного создания («выращивания») твердого объекта, и возможно, единственный минус на данном этапе развития технологий – это качество материала. А именно предъявляемые требования к материалам, из которых производятся запасные части и комплектующие к строительной технике, очень высокие, и не всегда возможно выполнить эти требования, используя современные материалы для 3D-печати. Хотя повторюсь, прогресс не стоит на месте, и возможно, в ближайшие годы мы увидим начало замены стандартного производства запасных частей 3D-печатью. Например, 3D-печать – это отличное решение для мелкосерийного производства.

Е. Никишин, BOMAG: Перспективное направление, но на данный момент стоимость изготовления большинства запасных частей, используемых на нашей технике с помощью 3D-печати, многократно превышает стоимость изготовления традиционными методами.

В. Филин, Belra Impex: Вполне возможно использовать этот способ для прокладок и простых, неответственных запчастей.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: Экономически это оправданно. Поддержание технологии снятой с производства техники стоит денег – содержание оснастки, поддержка конструкторской и технологической документации и т. д. Остановка серийного производства и переналадка оборудования ради одной детали для устаревшего мотора – роскошь. Сегодня мы делаем комплектующие детали по традиционной технологии, одновременно изучая передовые аддитивные. Весь вопрос в качестве 3D-печати, в ресурсе изготовленных по этой технологии запчастей.

А. Шаронов, John Deere: По поводу-3D печати могу сказать, что у нас в России такого опыта нет, но я слышал о том, что в этом направлении ведутся работы. Что касается поддержания работоспособности старой техники, то этим имеет смысл заниматься только до тех пор, пока это экономически выгодно. 3D-печать не самая дешевая технология. Не уверен, что стоит тратить деньги на изготовление сложных деталей для старой техники. Если важна производительность и себестоимость производства, имеет смысл подумать о приобретении новой техники, в которой реализованы наиболее современные решения и достижения, обеспечивающие высокую производительность, а не проводить реанимационные мероприятия для машины, которой 30 лет.

О. Шельдешов, Volvo CE: Как вы знаете, существует несколько методик ценообразования и собственно систем ценообразования (в частности, рыночная и централизованная государственная). Упомянутая вами методика, пожалуй, самая распространенная и, я бы сказал, самая эффективная, на мой взгляд, так как учитывает спрос как основной фактор. В условиях рыночной экономики (а именно в этих условиях нам сейчас и приходится работать) процесс установления окончательной цены зависит от множества факторов: собственно себестоимости продукции, цен конкурентов, соотношения спроса и предложения и проч. Важен именно системный подход к стратегии ценообразования, чтобы быть конкурентоспособными на рынке. Но я хотел бы обратить внимание на то, что цена не всегда является решающим фактором для клиента при выборе того или иного производителя.

В строительном бизнесе, да и в любом другом, клиенты принимают решение о покупке товаров (в нашем случае запчастей) не только на основании цены, но и на основании таких факторов, как надежность контрагента, качество предоставляемых услуг, компетентность и профессионализм персонала, долговечность произведенного ремонта и проч. При разнице в цене 20–30% клиент акцентирует внимание на дополнительных услугах, которые могут предоставить только ОЕМ-поставщики. Мы говорим и о наличии на складе необходимых запчастей, и о гарантийных обязательствах, и о различных программах кредитования клиентов, о качественном и своевременном сервисе (доставка и установка запчастей) и о многом другом.

Резюмируя вышесказанное, скажу, что ценообразование не единственный фактор, который мы принимаем во внимание, работая с уже существующими и постоянными клиентами. Но мы также постоянно расширяем наше присутствие на рынке и привлекаем новых клиентов, предоставляя им именно комплексный, всесторонний сервис. Как я уже говорил, наша цель не продать запчасть, а стать для клиентов надежным партнером и поставщиком комплексных решений для их бизнеса.

Е. Никишин, BOMAG: Для нас актуален этот вопрос, и мы отслеживаем тенденции и общую ситуацию на рынке запасных частей.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: Вероятно, такая стратегия имеет право на жизнь. Как завод-изготовитель, мы руководствуемся и спросом, и себестоимостью изделий.

А. Шаронов, John Deere: Рынок – главный регулятор цен. Так, например, если назначить слишком высокую цену на запчасть, это приведет к снижению спроса как на саму запчасть, так и на оборудование, на котором она используется. С другой стороны, слишком низкие цены могут негативно сказаться на возможности поставщика обеспечивать надлежащий уровень доступности и качества запчастей и как следствие повлиять на спрос техники. Никто не хочет, чтобы техника простаивала в ожидании запчастей, или приобретать запчасти и расходные материалы с коротким сроком службы.

А. Усов, SKF: Нашей целью является предоставление индивидуальных решений на основе нашего богатейшего опыта и инженерных знаний. В конечном итоге клиент получает повышение эффективности оборудования, значительное увеличение его ресурса и снижение затрат на внеплановый ремонт по оптимальной цене.

О. Шельдешов, Volvo CE: Качество Volvo CE не может быть разным по определению. Оно всегда высокое и соответствует самым строгим нормам качества различных систем стандартизации, и что самое важное, стандартам Volvo CE, которые выше нормативных требований, предъявляемых к производителям. Мы предоставляем клиентам только оригинальные запчасти, комплектующие и сервис, прошедшие самый строгий контроль качества и соответствующие всем требованиям. Что касается различных продуктов и услуг, которые мы можем предложить нашим клиентам, в этом случае уместно говорить о различных подходах к сегментации бизнеса, условиям и специфике различных видов деятельности наших клиентов.

У нас есть продукты и товары, которые отличаются в части условий и области применения, но я однозначно могу утверждать, что различие между ними существует не за счет снижения или изменения требований к качеству наших товаров. Например, в предыдущей дискуссии вы упоминали о дилемме, которую решают клиенты сейчас: крупноузловая замена, восстановительный ремонт или замена отдельных запасных частей, входящих в состав любого узла. Мы даем возможность нашим клиентам самим решать, какой ремонт им выгоден. В этом случае мы предлагаем клиентам на выбор новые узлы/ агрегаты, или узлы/ агрегаты Reman (восстановленные на заводе и прошедшие строгий контроль качества, аналогичный новым), или собственно отдельные запасные части, которые в ходят в состав любого узла.

Вот вам пример такого дифференцированного подхода. Квалифицированные специалисты дилера, конечно же, проинформируют и проконсультируют клиента по всем вопросам со всеми «за» и «против» в каждом случае. Но в конечном счете решение принимает клиент.

Е. Никишин, BOMAG: Нет. Качество наших запчастей всегда на уровне и всегда высокое.

В. Филин, Belra Impex: Да, конечно, в зависимости от того, что требует клиент, мы предлагаем оригинальные запчасти ОЕМ-производителей и Аftermarket, то есть разные ценовые категории в зависимости от требований заказчика.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: Нет, политика качества едина для всех групп клиентов.

А. Шаронов, John Deere: У нас в ассортименте есть запчасти для различных условий эксплуатации, в первую очередь это касается таких запчастей, как режущие кромки для грейдеров и бульдозеров, а также зубья для ковшей.

А. Усов, SKF: Сегодня мы представляем самый широкий ассортимент продукции, среди которой каждый клиент может выбрать для себя наиболее подходящее решение: от традиционных приборов для ручного смазывания до сложных циркуляционных систем, обслуживающих более 100 точек смазывания.

О. Шельдешов, Volvo CE: Конечно. В текущих условиях рынка и конкуренции было бы очень странно видеть какого-либо производителя без заводской гарантии на технику и комплектующие/ запчасти. В данном случае на территории России компания Volvo CE через своих дилеров готова предоставить клиентам не только стандартную/ заводскую гарантию на новую технику, которая составляет 1 год без ограничения наработки, но и расширенную гарантию сроком до 5 лет. А на оригинальные запасные части, купленные у официального дилера, гарантия составляет 2 года.

Е. Никишин, BOMAG: Да, мы предоставляем нашим клиентам гарантию на запчасти.

В. Филин, Belra Impex: Обязательно, гарантия и хороший сервис – составляющие успешных продаж.

А. Калёнов, PSM-Hydraulics: Да, гарантия на запчасти предоставляется.

А. Шаронов, John Deere: Безусловно, мы предоставляем гарантию на наши запасные части. Причем сроки гарантии зависят от того, кто производил установку запчастей. На большинство запчастей, установка которых производилась силами дилеров, гарантия составляет 1 год без ограничения моточасов.

А. Усов, SKF: Конечно, все виды продукции SKF имеют гарантийный срок независимо от того, приобреталось изделие в составе оборудования или в качестве запчасти. При этом сроки гарантии в значительной степени зависят от вида продукции.

Мы благодарим всех участников дискуссии за проявленный интерес к теме «Запчасти и комплектующие» и исчерпывающие ответы на наши вопросы. Надеемся, что обмен мнениями оказался полезен. И до новых встреч!