Сервис – механизм продвижения марки!

Вне зависимости от того, какие проблемы возникают в период эксплуатации спецтехники, и от того, в каком регионе она работает, клиент должен быть уверен, что сервисный центр окажет ему максимальную поддержку и проведет эффективный ремонт в кратчайшие сроки. К сожалению, пока стопроцентной уверенности в этом нет, в первую очередь потому, что фирменных специализированных сервисных центров в России не так много.

Между тем давно сформировались определенные предпосылки для развития и успешного ведения этого бизнеса. Во-первых, семимильными шагами расширяется парк специализированной техники, и теперь не всегда можно попасть в сервис без предварительной записи или договоренности. Во-вторых, растет благосостояние компаний, которые предпочитают покупать более дорогую технику, а следовательно, готовы тратить большие деньги на ее обслуживание и ремонт. И, в-третьих, наличие «грамотного» сервисного центра – это хороший механизм продвижения торговой марки. Есть и еще один немаловажный факт – отдельно взятый сервисный центр должен обслуживать всю линейку техники компании в полном объеме. Согласитесь, провести замену масла или топливного и масляного фильтров – это одно, а устранить неисправности и отказ – совсем другое. Как правило, подобные центры есть у крупных иностранных компаний, уже сформировавших свой рынок в России, и одна из них – компания MITSUBER.

Что же такое сервисный центр и каковы его задачи? Попробуем разобраться. В первую очередь – это стандарт. Компанией MITSUBER разработан стандарт, четко регламентирующий все требования к организации сервисных центров – от технической оснащенности до стандартов качества обслуживания и поведения сотрудников. В концепции развития торгово-сервисной сети компании одно из основных направлений – активное развитие сервисной сети во всех регионах России.

Смазка механизмов

Были определены 46 крупных городов, в каждом из которых в скором будущем появится свой сервисный центр. При выборе технической базы, на территории которой будет располагаться сервисный центр, компания придерживается определенных требований, например, это возможность оказания сервисных услуг по ремонту и обслуживанию техники, лицензия на ведение сервисной деятельности, техническая оснащенность базы, наличие опытного и обученного персонала, нормативно-технической документации.

Безусловно, создание сети сервисных центров по всей России – работа сложная и кропотливая, направленная в первую очередь на оптимизацию взаимоотношений продавца и покупателя. Число сервисных центров, как правило, определяется территориальным представительством компании в регионе и уровнем ответственности перед клиентом. MITSUBER – немецкая техника, и естественно, что компания придерживается западных стандартов, поэтому к концу 2007 г. на территории нашей страны откроется около пятидесяти фирменных сервисных центров, укомплектованных выездными бригадами технической поддержки и складом запчастей.

Задачи, которые уже сейчас может решить отдельно взятый сервисный центр, различные. Это обеспечение гарантийного и послегарантийного обслуживания дорожно-строительной, грузовой и спецтехники. Так, в сервисном центре возможно провести специализированный ремонт двигателей, трансмиссий, шасси, ходовой части, электротехники, гидравлики и настройку топливной аппаратуры. Кроме того, сервисный центр успешно проводит предпродажную подготовку, обучает персонал заказчика (эксплуатация и обслуживание техники), устанавливает дополнительное оборудование, поставляет материалы для ремонта и запасные части в любую точку России. Обязательный и весьма важный момент – предоставление полного пакета технической документации на русском языке – инструкции по эксплуатации, ремонту, каталог запасных частей и проч.

Монтаж кабины фронтального погрузчика

В условиях конкуренции крупные сервисные центры организуют собственные мобильные бригады, способные оперативно провести ремонт в полевых условиях. Такие службы существенно экономят время, а следовательно, и деньги. Например, купив фронтальный погрузчик в городе А, владелец может сразу направить его на работы в город Б, находящийся, допустим, в 300 км от города А. По правилам эксплуатации при наработке обычно 200...250 машино-ч рекомендуется провести техническое обслуживание – заменить масло и фильтры. В этой ситуации компании с развитой сервисной сетью предлагают обратиться в сервис города Б (а при его отсутствии – в близлежащий сервис) либо вызвать мобильную бригаду и провести техобслуживание техники в месте проведения работ, что займет не более 2 ч. Если у производителя нет достаточных ресурсов, чтобы открыть сервисы в каждом крупном городе либо создать выездные технические группы, погрузчик придется везти в город А, что несравнимо более затратно и по времени (2 дня перевозка туда и обратно, день в сервисе), и по деньгам (стоимость перевозки, простой техники, в том числе работающей на объекте «в связке»).

Как в любом бизнесе, в сервисных службах кадры решают многое. Крупные компании, понимая это, серьезно подходят не только к вопросу подбора специалистов, но и к систематическому повышению их профессиональных навыков. В частности, в сервисной службе MITSUBER работают высококвалифицированные специалисты, прошедшие обучение на заводе-изготовителе. Одной из приоритетных задач своих сервисных центров компания определила обеспечение максимально возможных результатов в области эксплуатации техники на всех этапах ее жизненного цикла.

Топливный стенд

В условиях постоянно растущего парка специальной техники в России неуклонно расширяются и развиваются сервисные услуги. Потенциальный покупатель сегодня смотрит не только на качество предлагаемого продукта, но и на уровень сервиса – на качество оказания услуг по ремонту и обслуживанию техники, и это не в последнюю очередь является определяющим.

Важнейший критерий оценки обслуживания клиента в сервисе – качество работ. Если ремонтные работы проводятся «на коленке», не стоит ожидать блестящих результатов и, конечно, положительных отзывов клиента, а это очень важно! Поэтому оснащение сервисной службы современным диагностическим оборудованием – главное преимущество центров сервиса.

Евгений Новиков, руководитель развития сервисных центров ЗАО «МИТСУБЕР», официального представительства MITSUBER в России, странах СНГ и Балтии:

«Компания активно работает на рынке дилерских центров в крупных и интересных с финансовой точки зрения городах. Новые сервисные центры будут иметь свою выездную мобильную бригаду. Представьте себе, что у автогрейдера возникли проблемы с гидравликой, а доставить такую махину в сервисный центр – задача нелегкая и затратная. Куда проще позвонить нашим специалистам, которые определят неисправность и в короткий срок введут технику в эксплуатацию. Конечно, бывают случаи, когда устранить поломку на месте невозможно в силу разных причин: требуется, например, капитальный ремонт двигателя или коробки передач. Тогда придется отправлять машину в сервис. Если техника находится в Челябинске, а сервис в Екатеринбурге – в принципе, недалеко. Но что делать тем, чей экскаватор простаивает в Перми или Оренбурге? Поэтому наша задача состоит в том, чтобы охватить как можно больше регионов, и тогда клиент всегда сможет выбрать ближайшую к нему ремонтную базу. Открытие сети подобных сервисных центров в России станет важным шагом в развитии компании».