То, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено

Вы, наверное, замечали: ничто не остаётся неизменным в течение долгого времени. Например, экономика была в превосходном состоянии, а теперь наступил спад. От вас ушёл сотрудник, открылась новая конкурирующая компания, сотрудников уволили в связи с сокращением штата, ваша реклама не принесла ожидаемого отклика. Вы задумываетесь над тем, следует ли вам понизить цены, повысить или оставить их на прежнем уровне.

Даже если президент страны призывает бизнесменов продолжать вести дела «обычным образом», сами бизнесмены должны иметь собственную точку зрения и вести дела «необычным образом», получая преимущество за счёт использования работающих методов, которые будут способствовать росту производства и расширению деятельности.

Я прожил отнюдь не отшельническую жизнь и питаю презрение к мудрецам, которые не жили по-настоящему, и к ученым, которые не делятся добытым знанием. Было много людей, но немногие прошли столько дорог. Я видел жизнь во всех ее проявлениях, я изучил ее вдоль и поперек. Я знаю, как она выглядит наверху и как она выглядит внизу. И я знаю, что существует мудрость и существует надежда.

На ваш бизнес влияет много факторов – как позитивно, так и негативно. Нам необходимо их контролировать, чтобы предоставлять качественные услуги клиентам. И самым главным инструментом, который поможет вам «держать руку на пульсе вашей компании» и контролировать эти факторы, является управление на основе статистики. Джек Велч, бывший член совета директоров компании «Дженерал электрик», говорит, что одно из качеств сотрудников, на которое он всегда обращает внимание – это способность сдерживать обещания и выполнять то, что требуется несмотря ни на какие препятствия. Вы можете проверить, сдерживает человек свои обещания или нет, проанализировав результаты его деятельности.

Система управления на основе статистики, разработанная Л. Роном Хаббардом, позволяет управлять бизнесом и чётко контролировать все его процессы. Точно так же, как водителю автомобиля необходимо иметь перед собой приборы, показывающие скорость, количество бензина, уровень масла, состояние аккумулятора, чтобы определить, насколько хорошо работает его машина, так и руководителю компании необходимо иметь перед собой показатели работы своего предприятия, т.е. показатели его жизнеспособности и надёжности. Если у вас есть система таких показателей, то вы можете узнать, какие подразделения вашей организации работают успешно, какие не работают, что необходимо исправить или улучшить.

Что является продуктом коммерческой организации?

Любая компания и любая организация должны производить свой продукт или предоставлять услугу. Чтобы оценить насколько хорошо они работают необходимо иметь какую-либо систему количественного измерения продукта или услуги. Если то, что вы производите или предоставляете нельзя измерить, то это не продукт. Можно сказать, что любая компания или организация должна производить и предоставлять своим клиентам так называемый «ценный конечный продукт».

Ценный конечный продукт – это то, что можно передать другим людям (организациям) и получить взамен поддержку. Поддержка – это обычно пища, одежда, жильё, деньги, терпимость и сотрудничество (доброжелательное отношение). Именно так Л. Рон Хаббард определяет ценный конечный продукт в «Словаре современного менеджмента».

Клаус Хилгерс – всемирно известный консультант, лектор и тренер, основатель и президент компании Epoch Consultants, Inc. (США). Почти двадцатилетний опыт успешного применения управленческого ноу-хау в бизнесе различных направлений позволяет ему быть самым универсальным и эффективным консультантом по управлению. Обладает степенью мастера социологии университета Montclair, Нью-Джерси, является автором книг, видеолекций и статей по управлению, продажам и связанными с ними дисциплинам.

К. Хилгерс разработал программы по управлению, продажам, маркетингу и коммуникации для многих частных, общественных и профессиональных организаций, включая DuPont, UPS, RCA, Bethlehem Steel, Budget Rent-a-Car, ВМС США, администрации штатов Вермонт и Техас. Он является профессором Международного Хаббард-колледжа, учебного заведения, имеющего статус государственного и предоставляющего административное обучение по технологии Л. Рона Хаббарда. Клаус является популярным спикером для многих ассоциаций и организаций и часто появляется в телепрограммах, рассказывая о своих работах.

Epoch Consultants, Inc. успешно консультирует и обучает руководителей и персонал в промышленности, коммерции и правительственных структурах во многих странах, начиная с 1977 г. Штаб-квартира этой компании находится в Клирвотере, штат Флорида.

Я могу со всей определённостью заявить, что самая длинная пауза в разговоре всегда возникает, когда я спрашиваю владельца бизнеса о том, какой продукт производит его компания.

Если вы знаете свой продукт, то сможете разработать статистику, которая будет отражать количество производимого или получаемого продукта. В качестве примера рассмотрим ценный конечный продукт оздоровительного клуба: «члены клуба, которые с энтузиазмом посещают его на регулярной основе и привлекают в клуб новых людей». Определив так продукт, можно теперь разработать и основные статистики, которые в действительности будут отражать посещение клуба разными категориями публики, т.е. клиентами (посетителями) клуба. Нужно знать ответ на вопрос: какова его посещаемость? Вы также сможете увидеть взаимосвязь между посещаемостью клуба постоянными членами и количеством новых клиентов. Рисунки этих графиков должны совпадать: если посещаемость клуба постоянными клиентами растёт, растёт и количество новых клиентов и наоборот. Так не происходит только в том случае, если вы не просите своих сотрудников узнавать имена возможных клиентов у членов клуба.

У организации может быть много различных числовых показателей. Существует статистические показатели, отражающие эффективность компании в целом, эффективность работы её отделов и подразделений, а также эффективность работы отдельных сотрудников. У каждого сотрудника должна быть статистика, отражающая производительность его труда. Даже в тех областях, где, казалось бы, сложно измерить продукт отдельного работника, это всё-таки можно сделать.

Например, сотрудники, занимающиеся маркетингом и рекламой, могут подсчитывать количество откликов на рекламу (число позвонивших по изготовленной ими рекламе или количество клиентов, пришедших в офис по их рекламе). Сотрудники, занимающиеся продажами, могут подсчитывать количество сделанных звонков, назначенных встреч и проведённых встреч, соотношение количества проведённых встреч и заключённых сделок, число потенциальных покупателей, полученных от постоянных клиентов. На основании статистических данных можно определить, какое подразделение вашей организации является наиболее эффективным.

Зачем нужны цифровые показатели?

1. То, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено.

2. Вы можете увидеть, улучшается ли ситуация, остаётся ли неизменной или ухудшается.

3. Вы можете определить, является ли какое-либо действие успешным или неудачным.

4. Вы можете определять стратегию вашей организации, основываясь на цифровых показателях.

5. Управлять на основе цифровых показателей (статистики) лучше и безопасней, чем управлять, руководствуясь слухами, предчувствиями, интуицией или личной неприязнью.

6. Статистика дает вам в распоряжение факты, и только факты.

7. Вы можете точно сформулировать для сотрудников, каким образом будет измеряться их работа, и в каком случае они будут получать премии.

8. Статистика показывает вам, какие области вашей деятельности нуждаются в коррекции, а какие в улучшении.

9. Статистика предоставляет ключевые данные для проведения оценки эффективности работы.

10. Если вы не можете измерить какую-то работу, то, вероятно, она и гроша ломаного не стоит.

Именно поэтому вам нужны числовые показатели.

Ведение графиков

Многие компании ведут учёт статистических показателей, записывают цифры в таблицы, но не наносят их на графики. А статистика, собственно, используется для того, чтобы сравнивать существующий уровень производства с прежним уровнем. Например, можно получить ответ на вопрос, когда у нас было больше клиентов, в этом январе или в прошлом? Является ли объём производства или объём продаж в этом месяце больше, чем в прошлом? Графики позволяют проводить сравнение быстрее и легче, а также видеть тенденции развития вашего бизнеса. Как сказал один бизнесмен: «С тех пор, как я начал вести графики, у меня появилась более реалистичная картина того, что происходит в моей компании, и теперь я могу быстрее принимать более эффективные решения».

Система управления на основе статистики используется многими преуспевающими компаниями во всём мире.

Например, одна из компаний, владеющая сетью ресторанов по всей Америке, за 3 года увеличила недельный доход с $9 тыс. 48 тыс. благодаря использованию именно этой системы.

Как читать статистику
Статистические показатели взаимосвязаны между собой. Например, мы знаем, что если уменьшается количество новых имён, с которыми менеджеры по продажам могут работать, то соответственно будет падать количество новых продаж и доход. В зависимости от обстоятельств существуют разные стратегии, которые можно использовать для улучшения существующей картины. Ниже приведены вопросы, ответы на которые помогут вам прийти к правильным решениям при разработке стратегии:

– приходит ли достаточное количество посетителей в мой магазин, оздоровительный клуб, салон; обращается ли достаточное количество потенциальных клиентов в мою компанию?

– есть ли у меня проблемы, связанные с продажами или маркетингом?

– заканчивается ли хотя бы 65% встреч, проведённых моими менеджерами по продажам, заключением сделок?

– сообщают ли наши клиенты новые имена возможных клиентов?

– достаточен ли объём нашей рекламы и направляется ли реклама нужному типу публики?

– даю ли я подтверждения сотрудникам, добивающихся отличных результатов (что видно по их статистике), премирую ли я их за достигнутые результаты?

– действительно ли у моих сотрудников есть стимул выполнять свою работу?

– даёт ли моя реклама ожидаемый отклик?

– правильно ли установлены наши цены?

Статистика является фактором, определяющим, нужно ли вам что-то менять или нет. Количество и качество ваших рекламных действий отражается на том, сколько людей заинтересовывается продуктами или услугами вашей организации, что, в свою очередь, отражается на количестве встреч, проводимых вашими менеджерами по продажам, и затем на том, сколько встреч завершается заключением сделок, что впоследствии даёт новых покупателей или клиентов.

Введение системы статистики

1. Определите, что вы хотите производить. Какой ценный конечный продукт (ЦКП) у вашей компании, отделений, отделов, каждого штатного сотрудника? Вам необходимо хорошо проработать свой ЦКП, поскольку если вы сформулируете его не правильно, это может неблагоприятно отразиться на вашей работе и на работе всей компании.

2. Определите статистику, правильно отражающую ваш ЦКП. Сделайте это внимательно, поскольку здесь можно совершить массу ошибок.

3. Разработайте систему, при помощи которой вы будете отслеживать статистику. Ведите статистику валового дохода, прибыли, объёма продаж, посещений вашего сайта, объёма предоставленных услуг, себестоимости вашего продукта, отклика на рекламу, повторных продаж.

4. Заведите для каждой статистики несколько графиков, которые вы будете отмечать на еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе.

5. Анализируйте графики статистики на постоянной основе. Что показывает график? В отношении этого также можно совершить массу ошибок.

6. Разработайте письменную стратегию, чтобы улучшить статистику. Какой должна быть правильная стратегия в период спада? Нужно ли рекламировать больше, меньше, по-другому? Ваши дела могут быть хороши настолько, насколько хороша ваша стратегия.

7. Добивайтесь того, чтобы ваши сотрудники работали над выполнением стратегии.

8. Оцените, насколько эффективна ваша стратегия, проанализировав график статистики за то время, когда вы начали её применять. Если график отражает подъём производства или продаж, то повторите шаги вашей стратегии.

9. Премируйте ваших сотрудников за их достижения.

10. На еженедельной основе ставьте сотрудникам задачи по объёму производства или продаж.

Заключение

Хорошее управление начинается с заботы о том, как идут дела, с наблюдения за ситуацией, с того, имеете ли вы представление о положении дел, с того, насколько правильно вы оцениваете положение дел и действуете ли таким образом, чтобы состояние вашей деятельности постоянно улучшалось. Чтобы добиться успеха, необходимо действовать на основе фактов, а для этого у вас должны быть цифры, отражающие производственные показатели вашей организации. Помните: только то, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено.